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从中汇易家看网络公关危机

2009-11-14 10:11:05   来源:www.xzrx.net   点击率:3086 次

    网络营销越来越发展,与此同时衍生出来的网络公关危机也日益成为业界、企业和网民共同关注的焦点。博主从一个网络公关危机的真实案例说起.....某天,我们收到一封来自北京的传真,内容如下.....

尊敬的三翼校园网:

   近期有多位网民及我公司的客户在“百度”搜索引擎中搜索“中汇易家”时看到一则“惊魂一夜,黑中介中汇易家!”的博客,并致电我司询问相关情况。我司“中汇易家(北京)房地产经纪有限公司”是一家有着10年历史的北京知名房地产经纪企业,以诚信经营闻名于京城。此篇博客文章所述内容经我司与有关部门协力调查取证,已经确认事情经过为“我司的一位客户在租住我司一位业主的房屋中违法养犬,遭到周围邻居的投诉,我司出于协助业主、客户以及政府部门协调此事的目的派遣相关人员前往处理。"但其文中大量歪曲编造事实,对我公司进行恶意污蔑,且严重影响了我司的品牌声誉,并造成了一定的经济损失,我司将保留追究其法律责任的权利。

      希望贵网站能够协助我司删除此篇博客。

      此致

                                                中汇易家(北京)房地产经纪有限公司

    初看此网络公关危机,吓了一大跳。然后自己也尝试着在百度中搜索“中汇易家”,果然,“惊魂一夜,黑中介中汇易家!”排名第一位,而中汇易家的官方网站排在第二位。不造成经济损失才怪!但是,我们仅仅作为一家博客服务提供商(BSP),怎么可能随意删除网民在我们网站上的博客。中汇易家多次电话联系博主,博主也多次跟这位写博客的作者沟通....北京这家公司对我说,不删除文章就要起诉,到时候我们免不了麻烦;博客作者对我说,你们要是敢随意删除我的文章,我就停止使用三翼校园的博客(该作者是三翼校园最知名的博主)。所以,我左右为难,最终还是没有答应删除文章,那篇负面文章现在没有排第一了,不知道是联系百度删除了还是怎么处理的,博主与此事也算不了了之。结果我们且先放一边不论,通过此事,博主对如何处理网络公关危机作了如下一些思考。

1、建立危机预警机制。在如今信息泛滥、网民冲动的时代,网络公关危机时有发生,建立危机预警机制是每个企业必须重视的环节。无论企业是否有企业网站,是否上网登记过信息都很有必要。相反,对于没有企业网站、没有上网的企业建立这种机制更加重要。原因在于当别人在骂你的时候,你可能一年半载都还不知道有此事在网上盛传着。在此,博主推荐一款很好的危机预警软件,那就是TechWeb、大度咨询推出联手开发的UNOTICE企业舆论情报监控系统(http://www.unotice.cn/)。它可以根据用户预定的监控关键词在10分钟以内发现论坛、网媒、博客里的敏感信息,并及时报警,为企业构筑有效的竞争防线。

2、负面信息稀释。负面信息无论是客观的还是非客观的,都应该想办法尽量减少。比如,百度搜索的第一页会显示十条信息,稀释负面新闻就是要采取搜索引擎优化(SEO)的手段把好的消息排上来,把不好的消息沉下去。也可以采用软文或者媒体报道的形式对负面信息进行稀释。稀释负面信息的关键在于找准关键字,哪些关键字带来的危害更大。

3、切断新闻源。通常来讲,每个网络公关危机事件的发生都有一个源头,一旦发现应该尽力切断。治标要治本,避免新闻源产生一系列的“非典效应”、“野马效应”、“滚雪球效应”、“人云亦云效应”。

4、端正心态。网络公关危机的发生既有客观原因也有主观原因。某些企业的心态很不好,出了什么问题,就是责怪当事人,并声称要对该当事人如何如何。扪心自问,企业自己没有一点责任了吗?就全是客户的错误吗?所以,保持良好的心态也是有效处理网络公关危机的重要因素。例如,你强制删除了顾客的负面博客,她难道就不可以再写吗,不可以在其他论坛或者SNS里面传播吗?

5、尊重为上,重视客户。我想这一点是五点中最关键的一点。某些企业动不动就来粗话,动不动就是法庭上见,难道企业没有一点人性化了吗?我们应该认真倾听客户的抱怨,并迅速回复,找出问题所在,并有效回应。可以跟客户一起协商解决方案,问题解决后,还应该对客户进行后续追踪,让客户感受到温馨和关怀。试想,当客户有了那么好的被重视的感觉,他还会继续骂你吗?尊重为上,重视客户,真的太重要了。

网络公关危机的处理既要果断决策,又要实施人性化关怀。

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